Twitterで炎上!「食べログ」の口コミや評価操作は本当なのかを考察

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「食べログ」の口コミについてのツイートがバズって炎上してたわね。「食べログ」の評価って操作されてるの?

こんにちは。ichi(@ichi_14blog)です。

普段のお店探しに利用している人も多い口コミグルメサイト「食べログ」。

10年ほどで急激に認知度を高め、月間のPVは18億PV以上日本有数のグルメポータルサイトに成長した「食べログ」ですが、数年前から定期的にSNSで炎上しています。

先日もひとつのツイートがバズりました。食べログへの「口コミお断り」の張り紙。

「食べログヘビーユーザーの傍若無人、独善的、自ら神のごとき口コミに迷惑」

「食べログやくざの評価は結構です。食べログみかじめ料のお支払いお断り!」

Twitter

随分過激な内容になっていますね。実際のツイートがこちらです。

この張り紙対応が良いか悪いかは別にして、度々炎上している食べログについての疑惑を調べてみました。

この記事を読むとわかること
  • 食べログのしくみ
  • 食べログ炎上についての個人的見解
目次

「食べログ」口コミ・評価点操作の疑惑について

「食べログ」口コミ・評価点操作の疑惑について
食べログ公式

グルメポータルサイトとして圧倒的地位を確立した「食べログ」。

「食べログ」が市民権を得た理由は二つ。

  • 口コミ投稿システム
  • 店舗のユーザーによる評価制度

食べログはユーザーの口コミ・写真が投稿できるので、料理や店の雰囲気が分かりやすいというフレコミです。

口コミ数は実に約90万件以上で、気になるお店のほとんどになんらかの口コミがついていて、食べログ独自の評価基準(とカカクコムは言っている)によって点数化されます。

掲載される店舗は3.0を下限ベースにランキング化されます。

たしかに、「勝手に店をサイトに登録されて評価される」という一方通行なシステムが度々炎上する理由なのです。

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この点数評価は店の売上を大きく左右するので、店舗オーナーはかなりナーバスになるのは仕方ないよね。

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「食べログ」がネットで炎上している内容とは?

Twitterやネット上で実際に炎上している内容はどういったものか。

ネットの反応を抜粋してみました。

ネットの反応
togetter

書き込みで気になるのが、「有料掲載」「営業」というキーワード。

店舗に荷電された「有料サービスの営業電話を断った際に評価点を下げられた」「料金を払えば評価点をあげる」といった内容のようです。

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これが本当ならずいぶん乱暴な営業スタイルだけどね。笑

以上を踏まえ、まとめたのが以下の通り。

  • レビューで問題を指摘したら事実なのに削除された
  • 年会費を払えば店の評価を上げるという営業電話
  • 有料プラン(広告)を断ったら星の評価が下がった
  • 年会費を支払っている店舗の不利なレビューを削除
  • 年会費を払えば悪い口コミ消せますよ!の営業

どうやら「食べログ」の営業活動が問題を起こす原因となっているようです。

ではその営業活動の中心となる「食べログ有料サービス」とはどのようなものなのでしょうか。

「食べログ」有料サービスの概要

「食べログ」有料サービスの概要

知らない方は多いかもですが、食べログの有料サービスというのがここ数年飲食店経営者にとって集客のための必須ツールとなってきました。

なので「食べログ有料サービス」について少し紹介します。

「食べログ」有料店舗数とサービスについて

食べログの有料サービスは2013年頃から本格的に販売強化がされはじめ多くの店舗が有料プランに加入、2017年末時点で有料加盟店は55,000件を超えて集客に絶大な効果を発揮してきました。

ここ2、3年は有料サービス加盟店の増加は微増ですが、言い換えればほとんどの既存店舗については有料サービスの案内が行き届いたと言えるのかもしれません。

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確かに元々儲かっている店でも有料サービスを利用してるね、実際。ホームページ代わりの利用も多いみたいだね。

2018年3月期第2四半期決算説明資料

2019年時点で、有料サービスは4つに分かれていて金額が高い順に食べログサイト内で上位に表示される仕組みです。

そして無料プランについては店舗会員と非店舗会員の二つが存在します。

食べログ有料サービス料金表
2019年10月時点での「食べログ」有料サービス体系

基本料金は10万円、5万円、2.5万円、1万円

加えてインターネット予約が入った場合、一人につき100円~200円の課金があります。

基本的に、料金順にサイト内での上位表示性が高いという仕組みです。

つまり、食べログ内でのフリーワード検索で1ページ目や2Pページ目など上位ページに表示するには有料サービスに加入する必要がある、ということになります。

ちなみに有料サービス順の表示結果は、デフォルトで表示される「標準【会員店舗優順】」という項目に。

食べログ標準検索
食べログ

ユーザーはランキングタブから評価点順に閲覧可能ですが、スマートフォンの場合はこのランキング順の閲覧は月額400円を支払うプレミアム会員のみ見れる仕様です。

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スマホからのランキング検索は基本できないのってみんな知らないんじゃないかな。

スマートフォンでの閲覧が圧倒的な今、ほとんどのユーザーは検索結果を有料サービス順に閲覧することになるので、有料サービス契約店が露出で絶対的有利になります。

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有料サービスの契約元は販売代理店が大多数

この「食べログ」有料サービスですが、実は既存契約中の大部分は、全国にある販売代理店が受注したものです。

もともとカカクコムには元々直営の営業は存在しませんでした。

最近は直営業を強化しているようですが、その比率は圧倒的に代理店経由が多いと思われます。

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つまり店舗に営業してきている営業マンは、代理店の人間、いわゆる外部の人間が多い、ってことを理解しといて。

後ほど述べますが、この「代理店」の存在が炎上のキーポイントになっています。

「食べログ」情報操作は本当か?

「食べログ」情報操作は本当か?

次に、ネット上に上がっている炎上内容について、詳しく考察してみたいと思います。

情報操作疑惑に対する見解

まずはじめに、以下はあくまで個人的見解です。

レビューで問題を指摘したら事実なのに削除された?

個人的主観による誹謗中傷など、営業妨害になりうる口コミを食べログが削除した可能性

食べログには事実に基づかない悪意のある書き込みや、誹謗中傷について独自で判断して削除を行うパトロールのような部署があり、担当部員が一定の判断基準に基づいて削除行動を行っているようです。

「レビューで問題点を指摘したら事実なのに削除された」というのは、店舗とユーザーの主張が食い違い、最終的に店舗の主張を正しいと判断したということでしょう。

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確かに、「食べログ」のシステムを利用する上で、双方主張が食い違う場合に運営者のカカクコムの判断になるのは致し方ないかな。

書き込みしたユーザーが納得いかないのであれば、極論利用を辞めるという選択肢を取ればよいのです。

食べログから、年会費を払えば店の評価を上げるという営業電話

販売代理店のまぎらわしい営業トーク(評価を上げる下げるの意味は?点数と勘違い?)

「年会費を払えば店の評価を上げる」という書き込みの「年会費」が何を指すのが疑問ですが、「食べログの店舗会員向け有料サービス」を指すと仮定します。

「店の評価」というのが、有料サービスの利用により掲載できる情報が増え、「正確に店舗情報が伝わることで店の評価が上がる」という意味なのか、一般的にいう「食べログ内の評価点(★の数)」を指すのかで意味合いは大きく変わります。

有料にするだけで星の評価が上がるというサービスはあり得ない(理由は後にのべますが)ので、有料サービス契約であたかも星の評価が上がるような説明の営業活動に問題があると言えるでしょう。

食べログの有料プラン(広告)を断ったら星の評価が下がった??

2週に1回程度90万店の星の再評価。タイミングでは意図的に下がったように感じる可能性

「食べログ」は月に2回評価点を見直すとのこと。

点数は毎月第1火曜日と第3火曜日の原則月2回更新を行っています。新たに投稿された評価の反映だけではなく、ユーザーごとの影響度の再評価や全体的な算出方法の改善などを全て考慮し再計算するので、新たに評価が投稿されていない場合にも点数が変動することがあります。

食べログ

約90万件の店舗が一斉に上下するので、その前後に営業行為や書き込み等が発生すると、意図的に下げられたと錯覚する店舗オーナーもいるのではないでしょうか。

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ここに関しては、「偶然」の可能性がかなり高いように思うね。

逆に有料サービスに加入したタイミングで上がると、それがあたかも有料の恩恵と感じるかもしれません。

食べログはお店から金をもらっているから不利なレビューを削除している?

有料店舗は表示上位のためレビュー量も多く、不適切な口コミが削除された際に目立つ可能性

有料サービスの加盟店舗は上位表示されるためにユーザーの目に触れることが多く、必然的に口コミが入りやすくなります。

つまり口コミ数の絶対数が多くなるので、削除対象となる口コミの数も多くなります。

結果的に、良くみられる店舗の方が削除対象に合いやすく削除された際に目立ちやすくなるのは想像できますね。

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ユーザビリティを考えると、口コミを操作することはサービスとしてマイナスになるよね、普通。

お金払ったら悪い口コミ消せますよ!の営業

販売代理店のまぎらわしい安易な営業トークに問題がある可能性

有料サービスには、「お店が選ぶピックアップ口コミ」という機能があり、書き込みされた口コミの中で任意の口コミを一つだけコミの一番上位に表示することができます。

▶食べログの口コミ

食べログ

店舗ページのトップに表示される口コミ数は3つです。

そのうち一つは店舗が任意にピックアップして一番上に表示できるので、1/3の確率で悪い口コミをトップページの表示から回避できる可能性があります。

ちなみにトップページ表示以外の口コミを確認するには、3つめ口コミの下にある「口コミをもっと見る」をクリックする必要があります。

しかし店舗が任意にピックアップして表示できるのはあくまで一つで、他の二つに関しては操作ができません。

その一つの口コミがピックアップ機能により表示が変わり、それがもし悪い口コミだったとしたら・・・

口コミを消せたと勘違いする可能性は十分にあります。

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この部分を拡大解釈?して営業トークに活用している疑惑がありえるね。

カカクコムが炎上行為を行っていないと思われる理由

私個人的には情報操作の疑惑について概ね勘違いか営業トークの拡大解釈という見解を持っていますが、カカクコムがそのような行為を行っていないと思う理由を考えてみます。

情報操作を行っていないと思う理由1

株主を抱える上場企業の「カカクコム」が、これらの行為を率先して行うとはコンプライアンスの観点からも考えにくい

普通に考えて、上場企業のカカクコムが広告料を払ったお店の不利なレビューを消したり、お店に対して広告料を払わないと星の数を下げるといった行動はリスクが高すぎます。

行為がバレた場合、サイトが存続できなくなる可能性が高いです。

情報操作を行っていないと思う理由2

店舗情報削除依頼の拒否について、2016年に最高裁まで争ってカカクコム側が勝訴

店舗からの情報削除依頼を頑なに断りつづけたカカクコム社は、最終的に提訴されても譲歩することなく最高裁まで争っています。

この事実からも有料無料といったレベルで情報を裏操作するメリットはありません。

信念を持って最高裁まで争っていた過去の経緯からすると、情報操作する理由がないように思えます。

情報操作を行っていないと思う理由3

お店に都合の悪い情報が全て削除されるサイトを運営する意味があるのか?

これはユーザーの立場に立って考えればわかりますよね。

店舗にとって都合の良い情報ばかりのサイトがユーザーにとってメリットがありません。

そのようなサイトを超大手企業のカカクコム社が運営するとは考えにくいのではと想像します。

「食べログ」の最大の魅力は公平性に基づいたレビューであり、そのメリットを覆すほど愚かではないでしょう。

▶「失敗しないお店選び」月間約1億人以上が利用する日本最大級のグルメサイト「食べログ」

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